三亞市旅游行業(yè)協(xié)會聯(lián)合會8日發(fā)布《三亞市住宿業(yè)客房預訂退訂指導意見(試行)》(下稱《指導意見》)提出，非法定節(jié)假日期間，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預定平臺應(yīng)遵循客房入住前7日以上可無理由全額退款規(guī)則；法定節(jié)假日(元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)與國慶節(jié))期間，住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預定平臺應(yīng)遵循客房入住前15日以上可無理由全額退款規(guī)則。
《指導意見》自2025年3月8日起試行，試行期一年。適用于三亞市行政區(qū)域內(nèi)住宿業(yè)客房預訂、退訂及相關(guān)服務(wù)活動。僅針對線上預訂平臺產(chǎn)生的直客散客訂單，不包含團隊、線下電話預定、旅行社渠道預定訂單。
《指導意見》稱，住宿業(yè)經(jīng)營者應(yīng)設(shè)立“信用退”“無憂退”等快速退款機制，在消費者提交退訂申請后，在2小時內(nèi)必須響應(yīng)，在限定時間內(nèi)退回款項；不得以其他理由扣留、少退消費者房款。線上預定平臺須在預訂頁面顯著位置標注退訂政策，包括免費退訂截止時間、階梯式扣費比例、不可抗力條款(特殊情形處理方式)；加強平臺入駐商家信息審核機制，主動維護和凈化網(wǎng)絡(luò)預定生態(tài)，對涉嫌故意仿冒酒店名稱等情形的企業(yè)予以下架處理；加強產(chǎn)品信息審核機制，禁止使用模糊表述(如“部分退款”“酌情收取”)，必須明確金額或比例。
《指導意見》明確，要建立退訂監(jiān)管機制，對投訴率高的住宿業(yè)經(jīng)營者、線上預定平臺，由主管部門采取信用懲戒或其他相應(yīng)處理措施。
三亞還將開通“12345退訂專線”，實行24小時接訴、48小時辦結(jié)。同時，“三亞放心游”平臺將此類退訂投訴納入先行賠付通道，再向責任方追償。(完)
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